SLA
Annexe 1 - Service Level Agreement
1. Définitions
Dans le cadre de ce Service Level Agreement, les termes suivants ont la signification suivante :
Fournisseur | nextesy |
|---|---|
Client | Fiduciaire, entreprise individuelle, freelance, PME |
Jour ouvrable | Du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés au siège du fournisseur. |
Heures de service | De 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00 (CET) les jours ouvrables. |
Incident | Tout défaut, anomalie ou défaillance du logiciel dû à une cause technique sous-jacente, en raison desquels le logiciel ne répond pas aux spécifications définies dans la description du produit ou qui entraîne des temps d'arrêt. |
Temps d'arrêt | Toute période qui n'est pas un temps de fonctionnement. |
Temps de disponibilité | Le temps pendant lequel le logiciel n'est pas affecté par un incident de priorité 1 ou de priorité 2. |
Temps de fonctionnement garanti | Le pourcentage du temps total pour lequel le fournisseur garantit la disponibilité, à l'exclusion des temps d'arrêt planifiés. |
Notification | Notification par le client au fournisseur d'un incident/d'une demande de service simple, ou détection d'un incident/d'une demande de service simple par le fournisseur lui-même (selon la première éventualité). |
Temps de réponse | Le délai s'écoulant entre la notification et le moment où le fournisseur a attribué un numéro de suivi de ticket pour l'incident ou la demande de service simple et a affecté un expert pour la résolution du ticket. |
Demandes de service simples | Toute demande d'assistance par des utilisateurs autorisés qui n'est pas due à une cause technique sous-jacente, par exemple les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les questions générales sur le logiciel. |
Support de niveau 1 | Support aux utilisateurs autorisés pour les questions de base, y compris, mais sans s'y limiter, l'assistance pour les questions et problèmes liés à l'utilisation quotidienne, y compris les réinitialisations de mot de passe, les problèmes d'accès et la configuration. |
Support de niveau 2 | Support de niveau 1 plus la possibilité de fournir une assistance pour résoudre la plupart des erreurs de configuration, le dépannage et la simulation de problèmes de configuration, de matériel et de logiciel complexes par des spécialistes du support technique. |
Support de niveau 3 | Support de niveau 1 et support de niveau 2, ainsi que la possibilité de fournir des améliorations logicielles et de corriger les erreurs qui n'ont pas été diagnostiquées lors du support de niveau 2. |
2. Niveaux de service
Disponibilité garantie :
Disponibilité garantie : | [98]% Les jours ouvrables |
|---|
À des fins de maintenance du logiciel (y compris, mais sans s'y limiter, pour effectuer des mises à jour), des temps d'arrêt planifiés du logiciel peuvent survenir. Le fournisseur planifiera, dans la mesure où cela est raisonnablement possible, les temps d'arrêt planifiés en dehors des heures de bureau. Le fournisseur s'efforcera de bonne foi d'informer le client le plus tôt possible, mais au moins vingt-quatre (24) heures à l'avance, de ces temps d'arrêt planifiés par un moyen approprié (par exemple par e-mail ou par téléphone).
Temps de réponse pour les demandes de service simples :
Temps de réponse |
|---|
2 heures pendant les heures de service |
Temps de réponse en cas d'incidents :
Niveau de gravité | Classification | Temps de réponse |
|---|---|---|
Incidents de priorité 1 | Le logiciel est largement inutilisable | 4 heures pendant les heures de service |
Incidents de priorité 2 | L'utilisation du logiciel est considérablement entravée, y compris, mais sans s'y limiter, ses fonctions principales | 1 jour ouvrable |
Incidents de priorité 3 | Tous les autres incidents | 3 jours ouvrables |
3. Helpdesk
Le prestataire de services offre un support au client par le biais de l'exploitation
d'un Service Desk mis à la disposition des utilisateurs autorisés pour le support de niveau 1, de niveau 2 et de niveau 3 après escalade par le support de niveau 1, et
d'un système de tickets pour le signalement d'incidents et la soumission de demandes de service simples.
Tout incident ou demande de service simple est classé par le fournisseur après signalement, sur la base d'une analyse d'impact, afin de garantir une priorisation appropriée. Si le support de niveau 1 ne peut pas résoudre l'incident ou la demande de service simple, le fournisseur escalade ces problèmes vers le support de niveau 2 ou, si nécessaire, vers le support de niveau 3.
Le fournisseur assure le support pendant les heures de service.
Pour pouvoir fournir les services de support, le fournisseur peut avoir besoin d'utiliser des outils de télémaintenance ou d'accéder aux données du client. En autorisant le fournisseur à utiliser des outils de télémaintenance, le client accepte que le fournisseur obtienne un accès à distance aux données du client ainsi qu'un accès temporaire et le contrôle du terminal concerné de l'utilisateur final. Avant d'accorder l'accès à distance au fournisseur, le client doit prendre des mesures appropriées, par exemple créer une copie de sauvegarde des données stockées sur l'appareil concerné et s'assurer qu'aucune donnée client confidentielle, non pertinente pour la demande de support, ne soit disponible ou échangée via la session à distance.
Contact pour le support de niveau 1 :
Portail web Helpdesk : Compte client - Contact Support du site web
E-mail du Helpdesk : partner-program@nextesy.com
4. Rapports SLA
Le fournisseur met à la disposition du client les rapports suivants dans un délai d'une semaine après l'expiration de chaque trimestre civil :
temps de fonctionnement moyen ;
statistiques sur le temps de réponse aux incidents ;
statistiques sur le temps de réponse aux demandes de service simples.
