SLA
Annexe 1 - Service Level Agreement
Définitions
Dans le cadre de ce Service Level Agreement, les termes suivants ont la signification suivante :
Fournisseur | nextesy |
|---|---|
Client | Fiduciaire |
Jour ouvrable | Du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés au siège du fournisseur. |
Heures de service | 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h00 (HEC) les jours ouvrables. |
Incident | Tout défaut, anomalie ou panne du logiciel dû à une cause technique sous-jacente, en raison de laquelle le logiciel ne répond pas aux spécifications définies dans la description du produit ou qui entraîne des temps d'arrêt. |
Temps d'arrêt | Toute période qui n'est pas un temps de fonctionnement. |
Temps de disponibilité | La période pendant laquelle le logiciel n'est pas affecté par un incident de priorité 1 ou de priorité 2. |
Temps de fonctionnement garanti | Le pourcentage du temps total pour lequel le fournisseur garantit la disponibilité, à l'exclusion des temps d'arrêt planifiés. |
Notification | Notification d'un incident/d'une demande de service simple par le client au fournisseur ou détection d'un incident/d'une demande de service simple par le fournisseur lui-même (selon la première éventualité). |
Temps de réponse | Le délai entre la notification et le moment où le fournisseur a attribué un numéro de suivi de ticket pour l'incident ou la demande de service simple et a affecté un expert pour la résolution du ticket. |
Demandes de service simples | Toute demande d'assistance de la part d'utilisateurs autorisés qui n'est pas due à une cause technique sous-jacente, par exemple les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les questions générales sur le logiciel. |
Support de niveau 1 | Support aux utilisateurs autorisés pour les questions de base, y compris, mais sans s'y limiter, l'assistance pour les questions et problèmes liés à l'utilisation quotidienne, y compris les réinitialisations de mot de passe, les problèmes d'accès et la configuration. |
Support de niveau 2 | Support de niveau 1 plus la capacité de fournir une assistance pour résoudre la plupart des erreurs de configuration, le dépannage et la simulation de problèmes complexes de configuration, de matériel et de logiciel par des spécialistes du support technique. |
Support de niveau 3 | Support de niveau 1 et de niveau 2 ainsi que la capacité de fournir des améliorations logicielles et de corriger les erreurs non diagnostiquées lors du support de niveau 2. |
Niveaux de service
Disponibilité garantie :
Disponibilité garantie : | [98]% Les jours ouvrables |
|---|
Aux fins de la maintenance du logiciel (y compris, mais sans s'y limiter, la réalisation de mises à jour), des temps d'arrêt planifiés du logiciel peuvent survenir. Dans la mesure où cela est raisonnablement possible, le fournisseur planifiera les temps d'arrêt en dehors des heures de bureau. Le fournisseur s'efforcera de bonne foi d'informer le client le plus tôt possible, au moins vingt-quatre (24) heures à l'avance, de ces temps d'arrêt planifiés par un moyen approprié (par exemple par e-mail ou par téléphone).
Temps de réponse pour les demandes de service simples :
Temps de réponse |
|---|
2 heures pendant les heures de service |
Temps de réponse en cas d'incidents :
Niveau de gravité | Classification | Temps de réponse |
|---|---|---|
Incidents de priorité 1 | Le logiciel est largement inutilisable | 4 heures pendant les heures de service |
Incidents de priorité 2 | L'utilisation du logiciel est considérablement affectée, y compris, mais de manière non limitative, les fonctions clés | 1 jour ouvrable |
Incidents de priorité 3 | Tous les autres incidents | 3 jours ouvrables |
Helpdesk
Le prestataire de services propose au client un support par le biais de l'exploitation
d'un Service Desk mis à la disposition des utilisateurs autorisés pour le support de niveau 1, le support de niveau 2 et le support de niveau 3 après escalade par le support de niveau 1, et
d'un système de tickets pour la signalisation des incidents et la soumission de demandes de service simples.
Chaque incident ou demande de service simple est classé par le fournisseur après sa signalisation sur la base d'une analyse d'impact, afin de garantir une hiérarchisation appropriée. Si le support de niveau 1 ne peut pas résoudre l'incident ou la demande de service simple, le fournisseur escalade ces problèmes vers le support de niveau 2 ou, si nécessaire, vers le support de niveau 3.
Le fournisseur assure le support pendant les heures de service.
Afin de pouvoir fournir les services de support, le fournisseur peut avoir besoin d'utiliser des outils de télémaintenance ou d'accéder aux données du client. En autorisant le fournisseur à utiliser des outils de télémaintenance, le client accepte que le fournisseur bénéficie d'un accès à distance aux données du client ainsi que d'un accès temporaire et d'un contrôle sur le terminal concerné de l'utilisateur final. Avant d'accorder un accès à distance au fournisseur, le client doit prendre les mesures appropriées, par exemple créer une copie de sauvegarde des données stockées sur l'appareil concerné et s'assurer qu'aucune donnée confidentielle du client qui n'est pas pertinente pour la demande de support n'est disponible ou échangée via la session à distance.
Contact pour le support de niveau 1 :
Portail web du Helpdesk : Compte client - Site web Contact Support
E-mail du Helpdesk : partner-program@nextesy.com
Rapports SLA
Le fournisseur met à la disposition du client les rapports suivants dans la semaine qui suit la fin de chaque trimestre civil :
temps de fonctionnement moyen ;
statistiques sur le temps de réponse aux incidents ;
statistiques sur le temps de réponse aux demandes de service simples.
