SLA
Annexe 1 - Service Level Agreement
1. Définitions
Dans le cadre de ce Service Level Agreement, les termes suivants ont la signification suivante :
Prestataire | nextesy |
|---|---|
Client | Fiduciaire |
Jour ouvrable | Du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés au siège du prestataire. |
Heures de service | 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h00 (HNEC) les jours ouvrables. |
Incident | Tout défaut, anomalie ou panne du logiciel dû à une cause technique sous-jacente, empêchant le logiciel de répondre aux spécifications définies dans la description du produit ou entraînant des temps d'arrêt. |
Temps d'arrêt | Tout moment qui n'est pas un temps de fonctionnement. |
Temps de disponibilité | Le temps pendant lequel le logiciel n'est pas affecté par un incident de priorité 1 ou de priorité 2. |
Temps de fonctionnement garanti | Le pourcentage du temps total pour lequel le prestataire garantit la disponibilité, à l'exclusion des temps d'arrêt planifiés. |
Notification | Notification du client au prestataire concernant un incident / une demande de service simple, ou détection d'un incident / d'une demande de service simple par le prestataire lui-même (selon l'événement qui survient en premier). |
Temps de réponse | Le délai entre la notification et le moment où le prestataire a attribué un numéro de suivi de ticket pour l'incident ou la demande de service simple et a affecté un expert pour la résolution du ticket. |
Demandes de service simples | Toute demande d'assistance de la part d'utilisateurs autorisés qui ne provient pas d'une cause technique sous-jacente, par exemple les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les questions générales sur le logiciel. |
Support de niveau 1 | Support aux utilisateurs autorisés pour les questions de base, y compris, mais sans s'y limiter, l'assistance pour les questions et problèmes liés à l'utilisation quotidienne, y compris les réinitialisations de mot de passe, les problèmes d'accès et la configuration. |
Support de niveau 2 | Support de niveau 1 plus la capacité de fournir une assistance pour résoudre la plupart des mauvaises configurations, le dépannage et la simulation de problèmes complexes de configuration, de matériel et de logiciel par des spécialistes du support technique. |
Support de niveau 3 | Support de niveau 1 et de niveau 2, ainsi que la capacité de fournir des améliorations logicielles et de corriger les bogues non diagnostiqués lors du support de niveau 2. |
2. Niveaux de service
Disponibilité garantie :
Disponibilité garantie : | [98]% Les jours ouvrables |
|---|
À des fins de maintenance du logiciel (y compris, mais sans s'y limiter, pour effectuer des mises à jour), des temps d'arrêt planifiés du logiciel peuvent survenir. Le prestataire programmera, dans la mesure du possible, les temps d'arrêt planifiés en dehors des heures de bureau. Le prestataire s'efforcera de bonne foi d'informer le client le plus tôt possible, et au moins vingt-quatre (24) heures à l'avance, de ces temps d'arrêt planifiés par un moyen approprié (par exemple par e-mail ou par téléphone).
Temps de réponse pour les demandes de service simples :
Temps de réponse |
|---|
2 heures pendant les heures de service |
Temps de réponse pour les incidents :
Niveau de gravité | Classification | Temps de réponse |
|---|---|---|
Incidents de priorité 1 | Le logiciel est en grande partie inutilisable | 4 heures pendant les heures de service |
Incidents de priorité 2 | L'utilisation du logiciel est considérablement entravée, y compris, mais sans s'y limiter, les fonctionnalités importantes | 1 jour ouvrable |
Incidents de priorité 3 | Tous les autres incidents | 3 jours ouvrables |
3. Helpdesk
Le prestataire de services offre un support au client par le biais de l'exploitation
d'un Service Desk disponible pour les utilisateurs autorisés pour le support de niveau 1, le support de niveau 2 et le support de niveau 3 après escalade par le support de niveau 1, et
d'un système de tickets pour la notification d'incidents et la soumission de demandes de service simples.
Chaque incident ou demande de service simple est classé par le prestataire après notification, sur la base d'une analyse d'impact, afin de garantir une hiérarchisation appropriée. Si le support de niveau 1 ne peut pas résoudre l'incident ou la demande de service simple, le prestataire escalade ces problèmes vers le support de niveau 2 ou, si nécessaire, vers le support de niveau 3.
Le prestataire fournit le support pendant les heures de service.
Afin de pouvoir fournir les services de support, le prestataire peut avoir besoin d'utiliser des outils de télémaintenance ou d'accéder aux données du client. En autorisant le prestataire à utiliser des outils de télémaintenance, le client accepte que le prestataire dispose d'un accès à distance aux données du client ainsi que d'un accès temporaire et du contrôle du terminal de l'utilisateur final concerné. Avant d'accorder un accès à distance au prestataire, le client doit prendre les mesures appropriées, par exemple effectuer une copie de sauvegarde des données stockées sur l'appareil concerné et s'assurer qu'aucune donnée client confidentielle, non pertinente pour la demande de support, n'est disponible ou échangée pendant la session à distance.
Point de contact pour le support de niveau 1 :
Portail web du Helpdesk : Compte client - Website Contact Support
E-mail du Helpdesk : partner-program@nextesy.com
4. Rapports SLA
Le prestataire fournit au client les rapports suivants dans la semaine suivant la fin de chaque trimestre civil :
temps de fonctionnement moyen ;
statistiques sur le temps de réponse aux incidents ;
statistiques sur le temps de réponse aux demandes de service simples.
