SLA
Anhang 1 - Service Level Agreement
Begriffsbestimmungen
Im Rahmen dieses Service Level Agreements haben die folgenden Begriffe folgende Bedeutung:
Anbieter | nextesy |
|---|---|
Kunde | Treuhänder |
Werktag | Montag bis Freitag mit Ausnahme von Feiertagen am Sitz des Anbieters. |
Servicezeiten | 8:00 und 12:00 Uhr und 13:30 – 17:00 (MEZ) an Werktagen. |
Vorfall | Jeder Fehler, Defekt oder Ausfall der Software aufgrund einer zugrunde liegenden technischen Ursache, wodurch die Software die in der Produktbeschreibung festgelegten Spezifikationen nicht erfüllt oder die zu Ausfallzeiten führt. |
Ausfallzeit | Jede Zeit, die keine Betriebszeit ist. |
Verfügbarkeitszeit | Die Zeit, in der die Software nicht von einem Vorfall der Priorität 1 oder einem Vorfall der Priorität 2 betroffen ist. |
Zugesicherte Betriebszeit | Der Prozentsatz der Gesamtzeit, für den der Anbieter die Verfügbarkeit garantiert, ausgenommen geplante Ausfallzeiten. |
Benachrichtigung | Benachrichtigung des Kunden an den Anbieter über einen Vorfall/eine einfache Serviceanfrage oder das Erkennen eines Vorfalls/einer einfachen Serviceanfrage durch den Anbieter selbst (je nachdem, was früher eintritt). |
Reaktionszeit | Die Zeit von der Benachrichtigung bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Anbieter eine Ticket-Tracking-Nummer für den Vorfall oder die einfache Serviceanfrage vergeben und einen Experten für die Ticketlösung zugewiesen hat. |
Einfache Serviceanfragen | Jede Anfrage um Unterstützung durch autorisierte Benutzer, die nicht auf eine zugrunde liegende technische Ursache zurückzuführen ist, z. B. Anfragen zur Zurücksetzung von Passwörtern oder allgemeine Fragen zur Software. |
Level-1-Support | Support für autorisierte Benutzer bei grundlegenden Fragen, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf Unterstützung bei Fragen und Problemen im Zusammenhang mit der täglichen Nutzung, einschliesslich Passwortzurücksetzungen, Zugriffsproblemen und Konfiguration. |
Level-2-Support | Support der Stufe 1 plus die Möglichkeit, Unterstützung bei der Behebung der meisten Fehlkonfigurationen, der Fehlerbehebung und der Simulation komplexer Konfigurations-, Hardware- und Softwareprobleme durch technische Support-Spezialisten zu leisten. |
Support der Stufe 3 | Level 1-Support und Level 2-Support sowie die Möglichkeit, Softwareverbesserungen bereitzustellen und Fehler zu beheben, die während des Level 2-Supports nicht diagnostiziert wurden. |
Service-Level
Garantierte Verfügbarkeit:
Garantierte Verfügbarkeit: | [98]% An Werktagen |
|---|
Zum Zwecke der Wartung der Software (einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Druchführung von Updates) kann es zu geplanten Ausfallzeiten der Software kommen. Der Anbieter wird, soweit dies vernünftigerweise praktikabel ist, geplante Ausfallzeiten ausserhalb der Geschäftszeiten ansetzen. Der Anbieter bemüht sich nach Treu und Glauben, den Kunden so früh wie möglich, mindestens jedoch vierundzwanzig (24) Stunden im Voraus, über solche geplanten Ausfallzeiten auf geeignete Weise (z. B. per E-Mail oder Telefon) zu informieren.
Reaktionszeit bei einfachen Serviceanfragen:
Reaktionszeit |
|---|
2 Stunden zu Servicezeiten |
Reaktionszeit bei Vorfällen:
Schweregrad | Klassifizierung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
Vorfälle der Priorität 1 | Software ist weitgehend unbrauchbar | 4 Stunden zu Servicezeiten |
Vorfälle der Priorität 2 | Die Nutzung der Software ist erheblich beeinträchtigt, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf wichtige Funktionen | 1 Werktag |
Vorfälle der Priorität 3 | Alle anderen Vorfälle | 3 Werktage |
Helpdesk
Der Dienstleister bietet dem Kunden Support durch den Betrieb
eines Service Desks, der autorisierten Benutzern für Level-1-Support, Level-2-Support und Level-3-Support nach Eskalation durch den Level-1-Support zur Verfügung steht, und
ein Ticket-System für die Meldung von Vorfällen und die Einreichung einfacher Serviceanfragen.
Jeder Vorfall oder jede einfache Serviceanfrage wird vom Anbieter nach der Meldung auf der Grundlage einer Auswirkungsanalyse klassifiziert, um eine angemessene Priorisierung sicherzustellen. Falls der Level-1-Support den Vorfall oder die einfache Serviceanfrage nicht lösen kann, eskaliert der Anbieter diese Probleme an den Level-2-Support oder, falls erforderlich, an den Level-3-Support.
Der Anbieter leistet Support während der Servicezeiten.
Um die Supportleistungen erbringen zu können, muss der Anbieter möglicherweise Fernwartungstools einsetzen oder auf Kundendaten zugreifen. Indem der Kunde dem Anbieter die Nutzung von Fernwartungstools gestattet, erklärt er sich damit einverstanden, dass der Anbieter Fernzugriff auf Kundendaten sowie vorübergehenden Zugriff auf und Kontrolle über das betreffende Endgerät des Endnutzers erhält. Bevor der Kunde dem Anbieter Fernzugriff gewährt, sollte er angemessene Massnahmen ergreifen, z. B. eine Sicherungskopie der auf dem betreffenden Gerät gespeicherten Daten erstellen und sicherstellen, dass keine vertraulichen Kundendaten, die für die Supportanfrage nicht relevant sind, über die Fernsitzung verfügbar sind oder ausgetauscht werden.
Ansprechpartner für Level-1-Support:
Helpdesk-Webportal: Kundenkonto - Website Contact Support
Helpdesk-E-Mail: partner-program@nextesy.com
SLA-Berichterstattung
Der Anbieter stellt dem Kunden innerhalb einer Woche nach Ablauf jedes Kalenderquartals die folgenden Berichte zur Verfügung:
durchschnittliche Betriebszeit;
Statistiken zur Reaktionszeit bei Vorfällen;
Statistiken zur Reaktionszeit bei einfachen Serviceanfragen.
